Um voo atrasado ou cancelado pode mudar os planos de uma viagem e causar gastos inesperados. Nessas situações, o passageiro tem direito a receber informações claras e, conforme o tempo de espera e o problema ocorrido, pode ter acesso à assistência material, reacomodação ou reembolso.
As regras da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) também foram atualizadas em 2026. Parte das mudanças já está em vigor; outras começam a valer em 25 de novembro de 2026. Veja o que fazer quando houver um problema com seu voo.
O que a companhia aérea deve fazer quando há atraso ou cancelamento?
A empresa deve manter o passageiro informado sobre o que está acontecendo. A Resolução nº 400 da ANAC prevê que, em caso de atraso, cancelamento, interrupção do serviço ou preterição de embarque, a companhia ofereça as alternativas aplicáveis, como reacomodação, reembolso ou execução do transporte por outra modalidade.
A partir de 25 de novembro de 2026, entram em vigor novas regras de comunicação: a empresa deverá informar o passageiro de forma clara e acessível, inclusive por canais digitais, e manter as informações atualizadas durante a ocorrência. A norma também prevê que as informações digitais indiquem a data e o horário da última atualização. Resolução ANAC nº 813/2026, alterada pela Resolução nº 819/2026
Assistência material durante a espera
A assistência material atende às necessidades do passageiro enquanto ele aguarda no aeroporto. As regras atuais preveem:
- Mais de 1 hora: facilidades de comunicação;
- Mais de 2 horas: alimentação adequada, como refeição, crédito ou solução equivalente;
- Mais de 4 horas: se houver necessidade de pernoite, hospedagem e transporte de ida e volta entre o aeroporto e o local da hospedagem.
Desde 26 de outubro de 2026, a atualização da norma mantém a alimentação após duas horas e a hospedagem e o transporte quando houver pernoite após quatro horas. Para passageiros com deficiência ou mobilidade reduzida e seus acompanhantes, há previsão específica de assistência para hospedagem, mesmo sem pernoite, salvo se houver acomodação adequada aceita expressamente. ANAC — Resolução nº 813/2026
Se uma situação excepcional impedir a companhia de fornecer diretamente a assistência, a norma prevê, em determinadas condições, reembolso de despesas necessárias, razoáveis e comprovadas. Guarde as notas e os comprovantes. Resolução ANAC nº 813/2026
Reacomodação, reembolso ou outro meio de transporte
Em caso de atraso superior a quatro horas, cancelamento, interrupção do serviço ou preterição de embarque, a Resolução nº 400 prevê alternativas ao passageiro, conforme o caso:
- Reacomodação gratuita, inclusive em voo de outra empresa para o mesmo destino, na primeira oportunidade, ou em voo próprio em data e horário convenientes;
- Reembolso, integral ou proporcional conforme o trecho utilizado e as circunstâncias;
- Execução do serviço por outra modalidade de transporte, quando aplicável.
A escolha entre as opções previstas deve ser apresentada ao passageiro. Antes de aceitar um voucher ou crédito, confira as condições e avalie se ele atende à sua necessidade. Resolução ANAC nº 400/2016, arts. 21 e 28 a 31
E se o passageiro for impedido de embarcar?
Quando há mais passageiros do que assentos disponíveis, a companhia deve procurar voluntários dispostos a embarcar em outro voo, mediante compensação negociada. Se o passageiro se apresentar para embarque e, ainda assim, for impedido de viajar, pode haver preterição de embarque. Nessa situação, aplicam-se as alternativas de reacomodação, reembolso ou outro meio de transporte, além da compensação financeira prevista na regulamentação da ANAC. Resolução ANAC nº 400/2016, arts. 21 a 24
Dano moral é automático?
Não. A existência de atraso ou cancelamento, por si só, não significa que haverá indenização por dano moral. A análise depende das circunstâncias concretas, dos prejuízos e das provas disponíveis.
Também é importante distinguir a assistência material — que atende às necessidades durante a espera — de eventual pedido de reparação por danos. A própria atualização da Resolução nº 400 esclarece que cumprir o dever de assistência não equivale a reconhecer culpa ou responsabilidade civil pelo ocorrido. Resolução ANAC nº 813/2026
Como documentar o problema com o voo
Se o voo sofrer atraso, cancelamento ou alteração, algumas medidas podem ajudar a registrar o ocorrido:
- Guarde o bilhete, o cartão de embarque e os comprovantes da compra.
- Salve mensagens, e-mails, avisos no aplicativo e fotos dos painéis do aeroporto.
- Peça à companhia, por escrito, informações sobre o motivo e a previsão do voo.
- Registre protocolos de atendimento e anote horários, orientações recebidas e despesas.
- Guarde recibos de gastos relacionados ao problema.
- Se não conseguir resolver diretamente com a empresa, registre reclamação nos canais oficiais, como o ANAC Passageiro.
Conclusão
Em problemas com voos, conhecer as opções previstas nas regras da ANAC ajuda o passageiro a decidir o que fazer e a registrar adequadamente o ocorrido. Os direitos variam conforme a situação, o tempo de espera e os efeitos concretos do problema.
Este artigo tem finalidade informativa e não substitui a análise individual do caso.
Fontes oficiais: ANAC — Resolução nº 400/2016; ANAC — Resolução nº 813/2026; ANAC — Resolução nº 819/2026.
